第72集團軍某合成旅上士黃乾寶、下士劉文興在機關服務窗口辦理相關手續(xù)。 肖宇騏 攝
“機關辦事效率低，辦事程序繁雜”“機關工作落實不到位”“營產(chǎn)營具維修不夠及時”“部分訓練設施老舊”……
看著旅強軍網(wǎng)“心貼心服務平臺”里的數(shù)十條留言，第72集團軍某合成旅保衛(wèi)科科長劉兵的內(nèi)心十分沮喪。他怎么也沒想到，調(diào)整改革后，一直辛辛苦苦為基層排憂解難的旅機關，竟成了官兵“吐槽”的重點。
劉兵任職經(jīng)歷豐富，曾在排長、連長、指導員等基層崗位上鍛煉過，又有著宣傳科、保衛(wèi)科等機關任職經(jīng)歷，自認為對基層需求都熟稔于心。
然而，隨著部隊轉隸移防，各級面臨的現(xiàn)實難題也顯而易見：業(yè)務科設置和人員分工出現(xiàn)變化，人少事多；部隊移防到新駐地，基層需要機關協(xié)調(diào)地方辦理的事務增多；各單位分散在多個營區(qū)，官兵到機關辦事跑一趟費時費力……
因為工作原因，劉兵經(jīng)常與地方打交道。他發(fā)現(xiàn)，浙江省推行的服務基層“最多跑一次”改革深受群眾歡迎。在劉兵看來，盡管軍隊機關與地方政府部門職能有所不同，運行機制和管理體系也有很大差異，但服務基層的理念無疑是一致的。
受浙江省政府做法啟發(fā)，劉兵從保衛(wèi)科轉變服務基層方式抓起，積極探索軍營版“最多跑一次”工作法。
服務基層貴在“多想一步”。在保衛(wèi)科帶動下，軍營版“最多跑一次”理念如一縷清風吹進劉兵所在旅機關，其他業(yè)務科也坐不住了。很快，“最多跑一次”工作法相繼在旅政治工作部和全旅推開，倒逼著機關完善服務流程、提高服務質量，更多來自機關的暖心事，成了溫暖兵心的實在事。
一次辦事“折返跑”引發(fā)的反思
“為安裝電腦保密系統(tǒng)，到機關跑了3趟……”第72集團軍某合成旅步兵三營文書、上士方章敏沒想到，自己在旅強軍網(wǎng)“心貼心服務平臺”上不經(jīng)意的一句“吐槽”，竟掀起一陣波瀾。
那天，連部辦公電腦系統(tǒng)發(fā)生故障，根據(jù)保密管理規(guī)定，方章敏重裝系統(tǒng)后，抱著電腦去機關保密室安裝保密系統(tǒng)。
機關在5公里之外的另一處營區(qū)。方章敏好不容易擠上一趟班車，到了機關又爬了3層樓。不想，滿頭大汗的他，來到保密室時卻被告知：“要先填寫申請單，營連主官簽字同意后方可安裝?！?/p>
第二天，方章敏在完善手續(xù)后去了機關，到后才得知首長機關當天組織野外實彈射擊，分管保密工作的參謀一整天在外參訓?？紤]到連隊還有其他工作，他只能再次抱著電腦“打道回府”。
方章敏的“吐槽”很快在旅里傳開。對此，警衛(wèi)勤務連四級軍士長劉曉東也感同身受。有一次，他請假去保障卡辦公室辦理軍人保障卡，卻被告知需上交士官證復印件。由于士官證丟失，他趕到人力資源科開具相關證明，又被告知“開證明需要一份情況說明”，并由營連主官簽字……一番折騰，劉曉東只得悻悻而歸。
“口頭上成天喊改進作風、服務基層，為什么辦個保障卡卻這么難？”回連隊找指導員、教導員簽字，到機關請假，再去開證明、辦卡……為辦理一張保障卡“一直在路上”，這讓劉曉東頗感無奈。
“臨時補辦資料，那才叫折騰?！币晃魂欠Q為“小飛俠”的戰(zhàn)友忍不住跟帖。
去年，“小飛俠”和女友計劃領證結婚，專門請假去機關辦理結婚申請手續(xù)。當“結婚申請”經(jīng)營連審批、送到機關后，他才得知還需提供“戀愛報告和女方體檢報告”。最終，他跑了幾趟才把這事辦妥。
類似的境遇，網(wǎng)友“箭在弦上”也有過。去年底，相戀多年的未婚妻打算來隊，他向排長、指導員、教導員逐級報告，并向機關申請了臨時來隊家屬房，但足足等了一個星期才拿到房間鑰匙。他直言：“辦理未婚妻來隊探親事宜本是件開心事，因申請程序復雜、環(huán)節(jié)太多，‘開心事’成了‘煩心事’，以后真不想讓她來隊了?！?/p>
“圍觀”基層官兵在網(wǎng)上的留言、跟帖，歸納起來主要有3個方面：基層官兵到機關辦事，具體負責的機關干部因故不在位，只能“白跑一趟”；由于對辦事所需的材料種類、格式、內(nèi)容等要求了解不夠，基層官兵遞交的材料時常被打回返工；有些事情辦理程序煩瑣，一件事要協(xié)調(diào)多個部門、經(jīng)多人處理，官兵們找到“甲”卻找不到“乙”，找到“乙”又找不到“丙”，無形中增加了辦事難度。
“人難找、事難辦”，到底難在哪兒
機關辦事效率低、服務基層質量不高，癥結究竟在哪里？該旅召開懇談會，對機關為基層服務的實效進行滿意度測評。一番深入細致的調(diào)查后，問題癥結逐漸浮出水面。
調(diào)整改革后部隊都是小機關、大基層，機關任務多、工作忙，加之人員休假、出差等，有時一個科室只有一兩個人在位，導致在服務基層工作時“想得不細、用心不夠、做得不周”。官兵普遍反映，機關服務理念有偏差，尤其在“思想觀念、服務態(tài)度、工作作風”方面，滿意度排名相對靠后。
基層有怨言，機關也有難處。一方面，許多要求是條令條例明確或過去就有規(guī)定的，一些“不符合規(guī)定不能辦理”的情況，并非機關刻意為難基層；另一方面，機關每周訓練時間雷打不動，常常因人手不足導致服務質量不高。
“業(yè)務工作和服務基層的矛盾，讓我們恨不得生出三頭六臂?！痹撀眠\輸投送科科長張熠說，一次，為方便南北營區(qū)官兵和家屬辦事、小孩上學，旅里專門開通往返班車。后來因附近修路，機關臨時調(diào)整了運行時間和路線，雖然發(fā)了通知，還是有部分官兵和家屬沒有看到，引起了不少抱怨情緒。
“當然，這其中也不乏個別機關干部工作態(tài)度不端正，自身業(yè)務工作忙時，對基層官兵的訴求不能及時跟進，存在習慣性地‘放一放、擱一擱、拖一拖’現(xiàn)象?！睆堨谔寡?，這些現(xiàn)象，歸根結底還是干部不敢擔當作為的思想在作祟。
另一方面，因部隊調(diào)整改革，機關科室設置和人員分工較之以前有了很大變化，基層官兵到機關辦事容易出現(xiàn)“進錯門、找不對人”的情況。
來自機關的網(wǎng)友“老鐵”在跟帖中反映，他們科由以前的“軍需科”和“營房科”合并而成，人員編制縮減了，但工作內(nèi)容反而增多了。對于一些專業(yè)性很強的工作，如果某個助理員不在位，其他人即便想幫忙也“愛莫能助”。
“老鐵”還聊起一件“很能說明問題的事”。
一次，一名司務長到科里咨詢物資采購事宜，恰巧就“老鐵”一個人在位，他熱情接待了這名基層司務長，但對業(yè)務問題卻一條也答不上來。最終，這名司務長只好通過打電話，向負責這項工作的助理員了解情況?！盎鶎庸俦貌蝗菀讈硖藱C關，事情卻沒辦成，這樣便留下了‘門難進、人難找、事難辦’的印象?！薄袄翔F”分析說。
“部隊移防，需要機關協(xié)調(diào)地方辦理的事情增多，各地政策法規(guī)也有所不同?！痹撀媒M織科干事許敏泉說，很多事情機關也是第一次辦理，需要反復與地方對接，這客觀上也造成基層官兵需要多次配合機關準備相關材料。
四營副教導員史明對此深有感觸—史明想給小孩辦理轉學，但因涉及與地方多個單位對接，機關在協(xié)調(diào)過程中只能讓他往返機關填表、蓋章，歷時多日才將轉學的事辦理妥當。
“他山之石”為我用，打通“服務梗塞”
基層官兵的“吐槽”，看似都是一樁樁小事，但件件都與官兵的訓練、工作和生活息息相關。
如何把這些涉及官兵切身利益的事辦好，讓基層少跑腿少費心，直接拷問著機關為基層服務的態(tài)度，更檢驗著機關的作風形象。
基于此，該旅黨委通過深入調(diào)研、反復征求意見后，決定借鑒駐地“最多跑一次”舉措，結合部隊條令條例等各項法規(guī)要求，開展軍營版“最多跑一次”活動，想方設法打通機關服務基層的“梗塞”，實打實提高機關服務質效。
“要從官兵反映最強烈、最渴望解決的事情辦起！”旅政治工作部牽頭，系統(tǒng)梳理了家屬就業(yè)、小孩上學、證件辦理、自學考試等基層官兵經(jīng)常需要辦理的11類35項業(yè)務進行系統(tǒng)梳理，繪制流程圖、明確責任人、公布電話表，編印成《黨委機關服務基層指南》手冊發(fā)放到班排，方便官兵熟悉辦事流程，提前準備相應材料。
他們還開通辦公網(wǎng)、強軍網(wǎng)、手機微信等多種“線上辦理”服務平臺，確保官兵在申請材料齊全、符合政策規(guī)定時，從受理申請到形成辦理結果，去機關“最多跑一次”甚至“零次跑”。
記者翻閱這本手冊看到，僅人力資源科與官兵息息相關的業(yè)務，就包括家屬隨軍辦理、各項證明開具等12項。而在宣傳科負責的“電視網(wǎng)絡辦理與維修流程”這一頁上，“手冊”中出現(xiàn)一個卡通漫畫人物，用對話方式說道：“我的維修辦理專線是×××；負責人：龔健，我們會在第一時間為大家辦理解決?！?/p>
幾項措施一出，基層官兵到機關辦事心里有了譜，對機關的服務實效也有了信心。
聊起變化，偵察營教導員周會信深有感觸，以前營連主官到機關匯報矛盾困難，現(xiàn)在旅里每季度采取“逐營過”的方式，召開“基層現(xiàn)場辦公會”，一名常委帶著機關科長現(xiàn)地對接基層官兵、給出解決方案。
“這樣省去了開會、陪會的時間，解難幫困更精準、高效，我們基層主官有了更多時間精力抓訓練抓建設?！敝軙耪f。
“最多跑一次”受到基層點贊，但在“心貼心服務平臺”上，還有官兵反映“機關辦事拖沓，效率不高”等問題。為此，旅黨委從完善機制入手，繼續(xù)深化“最多跑一次”工作法——“對基層電話反映的問題不等不靠，能辦理的馬上就辦，不能辦理的做好解釋答疑，給出解決時限?！?/p>
一次，十一連的熱水器加熱不穩(wěn)定，連隊向機關反映后，軍需營房科立即派人前來維修。經(jīng)檢查，熱水器電熱管需要更換，由于機關沒有現(xiàn)成的配件，他們當即向連隊主官解釋說明……
這一處理方式，贏得了基層官兵的理解，連長章登超說：“我們報修電話剛打完，維修人員就上門了，還通報了具體維修時間，這下我們放心了?！?/p>
提高機關服務質效，必須做好“減法”。在為基層減負方面，該旅也做了積極探索。
保衛(wèi)科科長劉兵介紹說，比如資料領取、器材發(fā)放工作，由以往“基層來機關請領”變成“機關派送到基層”，盡量減少基層跑機關頻次；對于涉及需要協(xié)調(diào)地方辦理的事宜，機關提前梳理好辦事流程，基層按要求準備好資料，后續(xù)事情由機關全程負責辦理。
“部隊移防后，很多人換了手機號，但老號碼得回原辦卡營業(yè)廳注銷，非常麻煩。”劉兵說，為了解決這一問題，機關專門匯總全旅需要注銷號碼的官兵信息，安排一名干事統(tǒng)一辦理，一次性集中解決了大家的后顧之憂。
針對打仗急需、備戰(zhàn)急用的事務，該旅黨委提出，在符合規(guī)定的前提下，簡化報批審核程序、縮短辦事周期，確保急事急辦、特事特辦。
該旅宣傳科干事江樾銘舉例說：“新大綱施訓后，心理抗壓訓練從選訓升級為必訓，不少單位缺乏相應的訓練器材，旅政治工作部了解情況后立即特事特辦，投入專項資金購置訓練器材，一周內(nèi)就配發(fā)到營連，確?；鶎幽軌驀栏癜凑沾缶V要求施訓?！?/p>
以官兵需要為第一責任，以官兵呼聲為第一動力，“最多跑一次”跑出了基層“幸福指數(shù)”。
上士杜文龍開心地說起自己補辦身份證的經(jīng)歷——他按照旅里新出臺的辦理流程，上午剛向人力資源科詢問預約，下午就接到通知去填寫申請單，然后只需要等著就行。“以前要跑好幾趟，現(xiàn)在辦事效率真高！”他說。
官兵心聲·我說“最多跑一次”
@黎明之光：給家屬辦理隨軍手續(xù)，我按照《黨委機關服務基層指南》準備了材料，到人力資源科當面對接，很快收到了回復。他們還主動協(xié)調(diào)組織科幫我辦理了隨軍家屬未就業(yè)補助，手續(xù)不再煩瑣。
@文龍：以前去機關審批用油單，常常因為相關負責人不在而撲空，現(xiàn)在提前預約，辦事效率可真高！機關還安排車輛把油送到連隊，省事又方便。
@薛下士：本打算休假時陪家人去旅游，很多景點能享受免票，誰知休假前一周，士官證掉水里泡爛了。我抱著試一試的想法向機關反映情況，對接的機關干部很上心，在我提交了材料后，很快就辦下來了。
@崇山云霄：前段時間，連隊飲水機壞了，要動用營房管理費。以往，需經(jīng)相關科室審批，我們再聯(lián)系廠家訂購，一個流程下來至少一個月。如今我們上報一張審批單，剩下的事機關“全權包辦”，才一個星期，飲水機就送到了連隊。
@趙家大鵬：第一次到人力資源科辦理事務，沒看清門牌，誤入紀檢科辦公室。沒想到科里的干事態(tài)度熱情，詳細詢問我的需求，又帶著我到人力資源科找到相關負責人，真讓人暖心。
@江南俊才：和未婚妻約定的領證時間快到了，我還在參加演訓任務。任務結束，趕回營區(qū)辦理結婚申請手續(xù)已來不及。連隊讓我先休假，然后將這一情況上報組織科，組織科特事特辦，直接將證明快遞送到了我家。這件事必須點個贊！（記者 曾濤 通訊員 陳拓 韓海建）
(責編：陳羽、黃子娟)
