去年9月，阿里健康大藥房正式發(fā)布2.0戰(zhàn)略——從藥品零售平臺(tái)升級(jí)為以家庭為核心的健康服務(wù)平臺(tái)。
而完成這個(gè)升級(jí)，很大一部分原因來(lái)源于老用戶(hù)的需求。據(jù)阿里健康大藥房方面表示，過(guò)去3年，在銷(xiāo)售和溝通過(guò)程中他們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者不僅僅需要OTC藥品，更需要解決方案。
因此，阿里健康大藥房平臺(tái)的藥師儲(chǔ)備從最初的200人一舉擴(kuò)充到了2000多人，他們一周7天，每天16小時(shí)在線(xiàn)，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品前可先進(jìn)行免費(fèi)的用藥咨詢(xún)，購(gòu)買(mǎi)后還有客服回訪(fǎng)。在整個(gè)藥品購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，消費(fèi)者可以根據(jù)藥師的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和完善的頁(yè)面說(shuō)明以及用戶(hù)評(píng)價(jià)，進(jìn)行正確的消費(fèi)決策。
消費(fèi)者只要提供詳盡的資料，阿里健康大藥房的藥師就可以進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的遠(yuǎn)程診療，提供專(zhuān)業(yè)的用藥信息。還有圖文咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)多種咨詢(xún)方式選擇，全方位滿(mǎn)足消費(fèi)者的看病需求，給消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的健康消費(fèi)體驗(yàn)。
此外，阿里健康大藥房要求入駐的藥師必須提供資格證和執(zhí)業(yè)證書(shū)，保證入駐藥師的專(zhuān)業(yè)度。而阿里健康大藥房還會(huì)定期對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)品牌方為藥師講解，根據(jù)藥師的表現(xiàn)情況，每月會(huì)評(píng)選金牌藥師等，力圖在專(zhuān)業(yè)度和服務(wù)態(tài)度上全面提升藥師水平。
目前，2000余位擁有國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)的藥師在線(xiàn)客服，可以實(shí)現(xiàn)售后問(wèn)題20秒內(nèi)應(yīng)答，售后退款秒級(jí)處理，98%的客戶(hù)問(wèn)題可以在24小時(shí)內(nèi)解決。
當(dāng)然，如果是阿里健康大藥房的會(huì)員，可以享受的服務(wù)會(huì)更為深度。比如享受專(zhuān)屬藥師主動(dòng)式的電話(huà)回訪(fǎng)，并通過(guò)APP內(nèi)的用藥提醒小工具管理個(gè)人健康。會(huì)員在購(gòu)買(mǎi)藥品后，通過(guò)用藥提醒實(shí)時(shí)小工具，可自動(dòng)生成用藥方案，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)科學(xué)用藥、及時(shí)用藥、安全用藥。最重要的是，從此不再“忘吃藥”。
實(shí)際上，升級(jí)后的阿里健康大藥房正在為行業(yè)樹(shù)立藥房規(guī)范范本，正在建設(shè)從招商、管控、銷(xiāo)售再到售后一系列的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，以此給大健康行業(yè)提供發(fā)展的思路。因此，阿里健康大藥房作為線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的大藥房?！耙矊?duì)自身提出了6大標(biāo)準(zhǔn)要求，包括全品類(lèi)商品、全人群覆蓋、全場(chǎng)景服務(wù)，并通過(guò)品質(zhì)嚴(yán)選、用藥管理、健康陪伴全面提升安全保障。
對(duì)于阿里健康大藥房而言，打造完善、科學(xué)、強(qiáng)大的客服體系，也是為消費(fèi)者帶來(lái)更加方便安全健康消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，這也是實(shí)現(xiàn)阿里健康大藥房愿景的必經(jīng)路。正如阿里健康大藥房所言，未來(lái)中國(guó)最大的藥房，一定會(huì)在線(xiàn)上，阿里健康大藥房總經(jīng)理劉恒浩此前也曾表示過(guò)“‘全與安全’服務(wù)好消費(fèi)者，是定義一家好的藥房的關(guān)鍵”，而阿里健康大藥房的愿景就是‘為十億人提供公平、普惠、可觸及的健康服務(wù)’，而今距離這個(gè)愿景的實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)不再遙遠(yuǎn)。
